Reklamačný poriadok

1. VŠEOBECNÉ USTANOVENIA
   1. Vymedzenie pojmov

Tento spoločný reklamačný poriadok spoločnosti ORLEN Unipetrol Slovakia s.r.o., IČO: 35 777 087, so sídlom Kalinčiakova 14083/33A, 831 04 Bratislava – mestská časť Nové Mesto, zapísanej v obchodnom registri Okresného súdu Bratislava I, oddiel: Sro, vložka číslo 20665/B, (ďalej len „ORLEN Unipetrol“) a zmluvných partnerov spoločnosti ORLEN Unipetrol (ďalej len „Prevádzkovatelia“ alebo „Prevádzkovateľ“), ktorí prevádzkujú obsluhu čerpacích staníc BENZINA a predaj doplnkového sortimentu tovaru a služieb v priestoroch prináležiacich k príslušnej čerpacej stanici (ďalej len „čerpacia stanica“) (spoločne ďalej len „predávajúci“ a to aj jednotlivo), sa vzťahuje na predaj výrobkov (ďalej len „výrobok“) a poskytovanie služieb (ďalej len „služba“) (výrobok a služba ďalej spoločne tiež ako „tovar“) predávajúcim zákazníkovi, ktorý je spotrebiteľom (ďalej len „zákazník“), na čerpacej stanici. Ďalej tento reklamačný poriadok obsahuje dojednania, ktoré sa týkajú informovania Prevádzkovateľov o škodových udalostiach a iných incidentoch týkajúcich sa zákazníkov a ich majetku (ďalej len „incident", ktorý nastali pri poskytovaní služieb a/alebo predaji výrobkov, resp. incidentoch, ktoré nastali v priestoroch čerpacej stanice.

Tento reklamačný poriadok je k dispozícii na čerpacej stanici a na webových stránkach spoločnosti ORLEN Unipetrol orlen.sk.

1. 2. Právo zákazníka na reklamáciu vadného plnenia

Predávajúci zodpovedá zákazníkovi za vady, ktoré má predaný produkt pri prevzatí kupujúcim, ako aj za vady, ktoré sa prejavia do dvoch rokov od dodania tovaru. Tovar má vady, ak nie je v súlade s požiadavkami podľa § 615 zákona č. 40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka v platnom znení (ďalej len „Občiansky zákonník“) alebo ak jeho používanie znemožňujú alebo obmedzujú práva tretej osoby, vrátane práv duševného vlastníctva. Ak sa vada prejaví do uplynutia doby podľa § 619 ods. 1 až 3 Občianskeho zákonníka, predpokladá sa, že ide o vadu, ktorú mal tovar už v čase prevzatia. To neplatí, ak sa preukáže opak alebo a je tento predpoklad nezlučiteľný s povahou tovaru alebo vady.

Ak sa vyskytne vada na kúpenom tovare alebo poskytnutej službe, zákazník má právo túto vadu reklamovať. Za vadu však nemožno považovať zmenu tovaru, ktorá vznikla v priebehu záručnej doby v dôsledku opotrebenia, nesprávneho používania, alebo nesprávneho zásahu.

Zákazníkovi neprináležia nároky z vád v prípade, ak v dobe od prevzatia tovaru vedel, že tovar má vadu, alebo v prípade, ak sa jedná o vadu, pre ktorú bola dojednaná nižšia cena.

1. 3. Miesto uplatnenia reklamácie

Reklamáciu zákazník uplatňuje vždy voči predávajúcemu vo vzťahu ku konkrétnemu tovaru alebo službe. Reklamáciu je zákazník oprávnený uplatniť na ktorejkoľvek prevádzkarni alebo čerpacej stanici predávajúceho, prípadne aj v sídle predávajúceho, a to osobne, poštou, alebo iným vhodným spôsobom. V prípade tovaru, ktorého predávajúcim je spoločnosť ORLEN Unipetrol, je zákazník oprávnený nakúpený tovar reklamovať rovnako aj na inej čerpacej stanici. Reklamáciu (vo vzťahu k tovaru a službám spoločnosti ORLEN Unipetrol aj Prevádzkovateľa) na čerpacej stanici vybavuje príslušný pracovník Prevádzkovateľa.

Nákup tovaru, vrátane dátumu nákupu a ceny tovaru, zákazník preukazuje dokladom o predaji, či iným preukázateľným spôsobom (napr. výpisom z tankovacej karty, výpisom z účtu a pod.).

Reklamácie pohonných hmôt sú riešené v súlade s Osobitným ustanovením o reklamácii pohonných hmôt (viď. časť II. nižšie) a Osobitným ustanovením - predaj tovaru na samoobslužných čerpacích staniciach (pozri časť. III. nižšie)

1. 4. Lehota pre uplatnenie reklamácie

Zákazník je povinný uplatniť reklamáciu tovaru alebo služby do dvoch mesiacov od zistenia vady, najneskôr však do uplynutia záručnej doby poskytnutej predávajúcim, dodávateľom alebo výrobcom tovaru alebo ustanovenej zákonom. Pokiaľ je na predávanom tovare, na jeho obale, v návode pripojenom k tovaru alebo v reklame uvedená doba použiteľnosti tovaru, je zákazník oprávnený uplatniť reklamáciu tovaru do tohto dátumu (záruka za akosť), inak platí záruka stanovená zákonom, t.j. v dĺžke dvadsaťštyri mesiacov (24) od prevzatia.

1. 5. Reklamačný protokol

Ak zákazník uplatní reklamáciu, Predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť zákazníka o jeho právach podľa Občianskeho zákonníka. Predávajúci bezodkladne po vytknutí vady spíše protokol alebo potvrdenie o prijatí reklamácie, v ktorom uvedie najmä identifikáciu reklamovaného tovaru alebo služby, popis vytýkanej vady, spôsob vybavenia reklamácie požadovaný zákazníkom, dátum prijatia reklamácie a kontaktné údaje zákazníka. Predávajúci v protokole zároveň uvedie lehotu, v ktorej vadu odstráni. Jedno vyhotovenie reklamačného protokolu predávajúci odovzdá zákazníkovi.

1. 6. Predloženie tovaru

Ak je to nevyhnutné pre vybavenie reklamácie, zákazník je povinný pri reklamácii predložiť reklamovaný tovar v hygienicky prijateľnom stave (neznečistený, suchý a hygienicky nezávadný), inak je predávajúci oprávnený odmietnuť prevziať tovar na reklamačné konanie. Predávajúci je oprávnený odmietnuť prevziať tovar na reklamačné konanie, ktorý zákazník neodovzdal predávajúcemu kompletný a táto skutočnosť bráni riadnemu vybaveniu reklamácie.

1. 7. Nároky z vád

Právo voľby nároku z vadného plnenia má, pri splnení nižšie uvedených podmienok, zákazník.

Dodaný tovar alebo služba musia mať dohodnuté, prípadne obvyklé alebo právnymi predpismi ustanovené vlastnosti, najmä pokiaľ ide o akosť, množstvo, miery, hmotnosť, účel použitia a musí byť bez právnych vád a musí zodpovedať záväzným technickým normám. Ak to povaha tovaru pripúšťa, má zákazník právo, aby sa vec pred ním prekontrolovala alebo aby sa mu jeho činnosť predviedla.

Predávajúci zodpovedá za vady, ktoré má predaný tovar pri prevzatí zákazníkom a ktoré sa vyskytnú po prevzatí tovaru v záručnej dobe, ak nejde o veci, ktoré sa rýchlo kazia, alebo o použité veci. Pri veciach predávaných za nižšiu cenu však predávajúci nezodpovedá za vadu, pre ktorú bola dojednaná nižšia cena.

Ak ide o vadu, za ktorú zodpovedá predávajúci, má zákazník právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená opravou alebo výmenou. Predávajúci je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. Zákazník môže namiesto odstránenia vady opravou alebo výmenou požadovať primeranú zľavu z kúpnej ceny tovaru alebo môže odstúpiť od zmluvy.

Ak dodaný tovar nemá vlastnosti, o ktoré prejavil zákazník záujem a ktoré sa zhodujú s popisom poskytnutým dodávateľom, náklady na jeho vrátenie a dodanie tovaru, ktorý zodpovedá zmluve, ako aj všetky zákazníkom účelne vynaložené náklady v súvislosti s tým znáša predávajúci.

Zákazník oznámi predávajúcemu aké právo (odstránenie vady opravou alebo výmenou) si zvolil pri oznámení vady, alebo bez zbytočného odkladu po oznámení vady. Zákazník si nemôže zvoliť spôsob odstránenia vady, ktorý nie je možný alebo ktorý by v porovnaní s druhým spôsobom odstránenia vady spôsobil predávajúcemu neprimerané náklady s ohľadom na všetky okolnosti, najmä na hodnotu, ktorú by mal tovar bez vady, na závažnosť vady a na skutočnosť, či by druhý spôsob odstránenia vady spôsobil zákazníkovi značné ťažkosti. Uskutočnenú voľbu nemôže zákazník zmeniť bez súhlasu predávajúceho; to neplatí, ak žiadal zákazník opravu vady, ktorá sa ukáže ako neopraviteľná.

Zákazník má právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny tovaru alebo môže odstúpiť od zmluvy (aj bez poskytnutia dodatočne primeranej lehoty podľa § 517 ods. 1 Občianskeho zákonníka), ak:
 

1. 1. 2. predávajúci tovar neopravil ani nevymenil,

      3. predávajúci tovar neopravil ani nevymenil v súlade s § 623 ods. 4 a 6 Občianskeho zákonníka,

      4. predávajúci odmietol odstrániť vadu podľa § 623 ods. 2 Občianskeho zákonníka

      5. tovar má rovnakú vadu napriek jeho oprave alebo výmene

      6. vada je takej závažnej povahy, že odôvodňuje okamžitú zľavu z kúpnej ceny alebo odstúpenie od zmluvy, alebo

      7. predávajúci vyhlásil alebo je z okolností zrejmé, že vadu neodstráni v primeranej lehote alebo bez spôsobenia závažných ťažkostí pre kupujúceho.

Zľava z kúpnej ceny musí byť primeraná rozdielu hodnoty predaného tovaru a hodnoty, ktorú by tovar mal, ak by bol bez vád.

Zákazník nemôže odstúpiť od zmluvy, ak sa spolupodieľal na vzniku vady alebo ak je vada zanedbateľná. Dôkazné bremeno, že sa zákazník spolupodieľal na vzniku vady a že je vada zanedbateľná, nesie predávajúci.

Zákazník po odstúpení od zmluvy vráti vec predávajúcemu, a to na náklady predávajúceho.

Predávajúci po odstúpení od zmluvy vráti zákazníkovi kúpnu cenu najneskôr do 14 dní odo dňa vrátenia tovaru predávajúcemu alebo po preukázaní, že zákazník zaslal tovar predávajúcemu, podľa toho, ktorý okamih nastane skôr. Predávajúci vráti zákazníkovi kúpnu cenu alebo mu vyplatí zľavu z kúpnej ceny rovnakým spôsobom, aký použil zákazník pri zaplatení kúpnej ceny, ak zákazník výslovne nesúhlasí s iným spôsobom úhrady. Všetky náklady spojené s úhradou znáša predávajúci.

1. 8. Vybavenie reklamácie

Predávajúci (obsluha čerpacej stanice alebo iný zodpovedný pracovník predávajúceho) je povinný o reklamácii rozhodnúť do doby uvedenej v reklamačnom protokole podľa čl. 4. Lehota na odstránenie vady uvedená v reklamačnom protokole musí byť primeraná, musí byť v súlade s § 507 ods. 1 Občianskeho zákonníka a nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa vytknutia vady, ak dlhšia lehota nie je odôvodnená objektívnym dôvodom, ktorý predávajúci nemôže ovplyvniť.

Predávajúci vydá zákazníkovi potvrdenie o tom, kedy reklamáciu uplatnil, čo je obsahom reklamácie, lehotu, v ktorej vadu odstráni a aký spôsob vybavenia reklamácie zákazník požaduje, ako aj potvrdenie o dátume a spôsobe vybavenia reklamácie, vrátane potvrdenia o uskutočnení opravy a o dobe jej trvania, prípadne písomné odôvodnenie zamietnutia reklamácie. Ak zákazník znaleckým posudkom alebo odborným stanoviskom vydaným akreditovanou osobou, autorizovanou osobou alebo notifikovanou osobou preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže vytknúť vadu opakovane a predávajúci nemôže odmietnuť zodpovednosť za vadu; na opakované vytknutie vady sa § 621 ods. 3 Občianskeho zákonníka nevzťahuje. Náklady zákazníka spojené so znaleckým posudkom a odborným stanoviskom si musí zákazník u predávajúceho uplatniť v lehote najneskôr do dvoch (2) mesiacov.

V prípade, ak je reklamácia posúdená ako oprávnená, zákazník je oprávnený požadovať od predávajúceho náhradu účelne vynaložených nákladov na uskutočnenie a vybavenie reklamácie, najmä náklady na dopravu reklamovaného tovaru do miesta reklamácie, náklady na poštovú prepravu a pod.
V prípade, ak je reklamácia posúdená ako neoprávnená, nie je predávajúci oprávnený požadovať od zákazníka úhradu nákladov spojených s vybavením reklamácie predávajúcim.

2. OSOBITNÉ USTANOVENIA PRI REKLAMÁCII POHONNÝCH HMOT

Pohonné hmoty nie sú určené k dlhodobému skladovaniu alebo uchovávaniu v nádrži motorového vozidla, alebo bežných kanistroch a iných nádobách. V bežných podmienkach po uplynutí troch (3) mesiacov od natankovania pohonných hmôt nemožno garantovať ich pôvodné zloženie a vlastnosti. Po uplynutí predmetnej doby môže byť reklamácia z toho dôvodu zamietnutá.

Pri uplatnení reklamácie pohonných hmôt je zákazník povinný:
 

• informovať predávajúceho (obsluhu čerpacej stanice alebo iného zodpovedného pracovníka predávajúceho) o vytýkanej vade, a uviesť dátum, miesto a hodinu nákupu pohonných hmôt
• uviesť druh a množstvo kúpených pohonných hmôt a nákup preukázať, najlepšie príslušným dokladom o predaji a ak je to potrebné k vybaveniu reklamácie, resp. k posúdeniu vytýkanej vady, je predávajúci oprávnený od zákazníka vyžadovať doplňujúce údaje, najmä:
• približné množstvo pohonných hmôt v nádrži dopravného prostriedku pred natankovaním a typ vozidla, registračnú značku,
• vek vozidla, počet najazdených kilometrov.

Ak je pre posúdenie reklamácie pohonných hmôt nevyhnutné, aby predávajúci urobil analýzu vzoriek natankovaných pohonných hmôt, ktorých sa reklamácia týka, je zákazník povinný predložiť vzorku pohonných hmôt odobratých z nádrže dopravného prostriedku za účasti predávajúceho (obsluhy čerpacej stanice alebo iného zodpovedného pracovníka predávajúceho) alebo umožniť predávajúcemu vzorku odobrať. O tom, či je odobratie vzorky pre posúdenie reklamácie nevyhnutné, rozhoduje predávajúci. Množstvo odobratej vzorky musí zodpovedať nutnému rozsahu overovacích kvalitatívnych testov (t.j. minimálne 1 liter pohonných hmôt). Vzorka pohonných hmôt musí byť odobraná a predávajúcemu predložená bezodkladne po zistení vady zákazníkom. Vzorka musí byť označená druhom pohonných hmôt, miestom a dátumom odberu. Vzorka musí byť odobraná do čistej vzorkovnice.

Na prehľadné spísanie reklamácie slúži reklamačný protokol, ktorý za súčinnosti zákazníka vyplní obsluha čerpacej stanice alebo iný zodpovedný pracovník predávajúceho. Zákazník následne potvrdí pravdivosť údajov na reklamačnom protokole podpisom.

V prípade reklamácie produktov LPG alebo CNG musí byť vzorka odobraná špecializovanou spoločnosťou poverenou predávajúcim.


 

3. OSOBITNÉ USTANOVENIE - PREDAJ TOVARU NA SAMOOBSLUŽNÝCH ČERPACÍCH STANICIACH 

Na samoobslužných staniciach je k dispozícii obmedzený sortiment tovaru. Ponuka tovaru sa môže líšiť, spravidla však nie sú k dispozícii alternatívy k pohonným hmotám (LPG a CNG).

Ak bude nutné spísať reklamačný protokol pri kúpe pohonných hmôt podľa predchádzajúceho článku, je zákazník povinný kontaktovať predávajúceho prostredníctvom telefónneho kontaktu uvedeného na samoobslužnej čerpacej stanici.

Ak sú na samoobslužnej stanici k dispozícii nápojové, potravinové, príp. iné automaty (ďalej len „ATM"), je v prípade reklamácie tovaru z ATM zákazník povinný postupovať spôsobom uvedeným na ATM. V prípade tovaru z ATM je predávajúcim Prevádzkovateľ ATM, preto je pri reklamácii tovaru Zákazník povinný obracať sa na Prevádzkovateľa ATM.

4. ZÁVEREČNÉ USTANOVENIA

Ak nastane v priestoroch čerpacej stanice incident týkajúci sa zákazníka alebo jeho majetku, ktorý má alebo môže mať za následok ujmu na majetku alebo zdraví zákazníka (napr. únik prevádzkovej alebo inej kvapaliny, pošmyknutia s následkom pádu), je zákazník povinný bezodkladne po tom, čo sa o tomto incidente dozvie, informovať o incidente Prevádzkovateľa, resp. obsluhu čerpacej stanice alebo iného povereného pracovníka Prevádzkovateľa (v prípade incidentu na samoobslužnej čerpacej stanici je nutné kontaktovať Predávajúceho prostredníctvom telefónneho kontaktu uvedeného vždy na samoobslužnej čerpacej stanici). Pri riešení incidentu je zákazník povinný poskytnúť Prevádzkovateľovi všetku potrebnú súčinnosť. V prípade obstarania fotodokumentácie alebo audiovizuálneho záznamu incidentu je zákazník povinný tieto na vyžiadanie poskytnúť Prevádzkovateľovi.

Ak sa zákazník domnieva, že Predávajúci porušil jeho práva alebo nie je spokojný so spôsobom, akým Predávajúci vyriešil jeho reklamáciu, je oprávnený obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu, a to akýmkoľvek spôsobom (písomne, prostredníctvom elektronickej pošty – email, alebo aj telefonicky). Predávajúci sa zaväzuje žiadosti o nápravu bezodkladne vyhovieť, pokiaľ ju vyhodnotí ako oprávnenú, inak upovedomí zákazníka o vyhodnotení žiadosti o nápravu ako o nedôvodnej.

Ak Predávajúci odpovie zamietavo na žiadosť o nápravu uvedenú v bode 1 tohto článku alebo z akýchkoľvek dôvodov na takúto žiadosť neodpovie v lehote do 30 dní odo dňa jej odoslania zákazníkom, v zmysle príslušných ustanovení zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len „Zákon o ARSS“) zákazník má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu.



Tento reklamačný poriadok nadobúda platnosť a účinnosť dna 01.07.2024.
V Bratislave dňa 01.07.2024
ORLEN Unipetrol Slovakia s.r.o

Tibor Daněk
Riaditeľ odboru prevádzky ČS